香港公眾假期除外，除非雙方另有書面約定。
服務水平協議
服務水平協議
本頁說明 HelloClinic 如何處理支援請求、可用聯絡方式，以及不同事件優先級的初次回應時間目標。
最後更新：2026 年 7 月 3 日
適用於明顯阻礙診所營運的正式環境事故。
電郵較適合保留工單紀錄及書面更新。
支援渠道
聯絡方式
為加快處理，請按請求類型選擇合適渠道，並提供受影響診所、模組、發生時間、截圖及業務影響。
提交前
提交支援請求時請提供
- 診所或公司名稱，以及可聯絡的負責人。
- 受影響用戶、分店、模組，以及問題大約開始時間。
- 截圖、錯誤訊息、相關網址及重現問題的步驟。
- 業務影響，例如預約、病歷、收費、訊息或報表是否被阻礙。
- 如屬緊急事故，請在電郵標題加入 [URGENT]，並說明你認為適用的優先級。
回應目標
初次回應時間目標
以下目標指我們在收到足夠資料並完成請求分類後的首次有意義回應，並非保證修復時間；實際處理時間會視乎根本原因、客戶環境、第三方依賴及所需批准而定。
| 優先級 | 典型影響 | 例子 | 初次回應目標 | 進度更新 |
|---|---|---|---|---|
| P1 重大 | 正式環境服務不可用，或核心臨床流程對大部分用戶造成重大阻礙。 | 無法登入、病歷無法存取、嚴重系統中斷，或懷疑影響服務機密性、完整性或可用性的安全事故。 | 支援時間內 2 個工作小時內。 | 每 4 個工作小時更新一次，直至有臨時方案、緩解措施或下一步行動。 |
| P2 高 | 主要工作流程對單一診所、分店或重要用戶群組出現降級或不可用。 | 預約排程、收費、報表、WhatsApp 流程或關鍵病歷操作失效，但仍有臨時替代方法。 | 1 個工作天內。 | 積極調查期間至少每個工作天更新一次。 |
| P3 一般 | 非重大問題影響日常操作，但未阻止核心診所流程。 | 單一用戶存取問題、非阻塞錯誤、設定查詢、報表釐清或易用性問題。 | 2 個工作天內。 | 狀態有變或需要更多資料時更新。 |
| P4 低 | 請求屬建議、視覺、文案或未來改善。 | 功能建議、文案更新、視覺調整、流程諮詢或低影響改善。 | 5 個工作天內。 | 於產品規劃或相關服務討論中檢視。 |
協議詳情
SLA 詳情
支援範圍
本 SLA 適用於標準 HelloClinic SaaS 訂閱，以及透過本頁所列官方渠道提交的支援請求。
如已簽署的訂單、報價、工作說明書（SOW）或主協議訂明不同支援條款，則以該已簽署文件為準。
- HelloClinic 平台可用性、存取、帳戶操作及產品功能的技術支援。
- 調查疑似平台缺陷及正式環境事故。
- 就設定、導入、資料遷移協調及一般產品使用提供合理指引。
- 當問題看似由 HelloClinic 平台造成時，升級至工程團隊跟進。
維護及計劃變更
HelloClinic 可能進行維護、安全更新、基礎設施變更或緊急修復，以保持平台安全可靠。
如可行，我們會就可能重大影響服務可用性的計劃維護預先通知。為保護客戶、資料或平台穩定性而需要時，緊急維護可在未有事前通知下進行。
不包括範圍
除非已簽署協議或付費支援安排明確包括，下列事項不屬標準 SLA 範圍。
- 客戶互聯網連線、本地網絡、電腦、打印機、掃描器或第三方硬件。
- HelloClinic 無法控制的第三方平台或 API，包括但不限於 WhatsApp、Meta、Stripe、電郵供應商、雲端供應商或瀏覽器供應商。
- 因未授權變更、不受支援的整合、錯誤憑證、客戶端設定變更，或未按文件指引使用而引起的問題。
- 自訂開發、流程顧問、資料輸入、資料清洗、法律意見、醫療意見或財務意見。
- 上門支援，除非已另行報價、預約及確認。
客戶責任
- 使用官方支援渠道，並提供重現及評估問題所需的準確資料。
- 維持授權帳戶存取、內部用戶控制，以及適用時的診所端資料備份或匯出安排。
- 配合合理診斷步驟，包括在客戶明確授權下進行螢幕分享或遠端支援。
- 在截圖、電郵或訊息中盡量避免包含不必要的病人個人資料，以保護病人私隱。